L’acquisto online è un’esperienza altamente soddisfacente, che non trova confronti in altri settori dei servizi: nel 2022 l’indice di soddisfazione rilevato da Netcomm ha raggiunto il suo massimo storico attestandosi a un punteggio di 8,8 su 10, con un incremento del 10% rispetto al 2011. Tra i fattori che hanno contribuito maggiormente è da includere l’aumento dei servizi al cliente, legato allo sviluppo della logistica e del customer care, ma anche a una sempre maggiore attenzione al packaging. Infatti, il 78,6% degli acquisti online consiste in prodotti fisici, che quindi devono essere successivamente recapitati o ritirati, generando in media 31,5 milioni di consegne mensili di prodotti acquistati online in Italia. In quest’ottica, la soddisfazione dei clienti dipende sempre più da punti di contatto “post-vendita”, come servizio clienti, consegna e reso. Anche la fase di unboxing non va trascurata: un packaging ben curato, ma anche facilmente smaltibile e sostenibile, è un elemento cruciale dell’esperienza vissuta dai consumatori.
Quali sono gli elementi chiave del customer journey?
Se si considerano le motivazioni all’acquisto, sono spedizione, servizi di reso o di cambio gratis e, più in generale, il customer care ad avere un peso crescente nell’esperienza dei consumatori: più del 20% degli acquirenti considerano il Servizio tra le ragioni principali per cui hanno deciso di acquistare un determinato prodotto su un determinato sito (il 27% quando si tratta di acquisti Fashion, Home o Food).
Anche a livello di soddisfazione del consumatore, si rintracciano tendenze coerenti con la necessità di curare e fornire molteplici servizi relativi al post-acquisto. In questa fase, l’elemento in grado di generare le maggiori emozioni è la presenza del reso gratuito, che suscita emozioni molto positive quando è disponibile. Altri elementi che emozionano e fanno la differenza sono la possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio) e di modificare luogo/orario della consegna.
La consegna a casa risulta tra i touchpoint più determinanti per la scelta di acquisto – primo per prodotti in ambito Fashion, Home e Food, secondo per acquisti Beauty. È un touchpoint rilevante soprattutto per la soddisfazione dei clienti che acquistano prodotti d’arredamento, i quali evidenziano la criticità di tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto.
Attenzione alla sostenibilità: packaging non solo curati, ma anche riciclabili
I clienti sono sempre più attenti agli aspetti ambientali, non solo per quanto riguarda il prodotto e i processi di consegna, ma anche in riferimento all’imballo del pacco stesso. Questo, il più delle volte, è destinato a non essere riutilizzato e a diventare rifiuto, per cui pone il tema della riduzione degli sprechi, del corretto riciclo e, più in generale, della ricerca di materiali e design sostenibili.
Dal punto di vista del consumatore, la protezione del prodotto è sicuramente l’aspetto più importante dell’imballaggio nell’eCommerce, ma, nella fase di unboxing, un packaging bello e curato, oltre che riciclabile, riutilizzabile o facilmente smaltibile genera emozioni estremamente positive ed evidenzia la vicinanza del venditore a certi valori. Nell’eCommerce, dunque, l’imballaggio rappresenta un’opportunità per comunicare coi clienti e consolidare la percezione del brand, ma può ovviamente diventare anche un’arma a doppio taglio, se trascurato.
Considerata, poi, l’importanza del reso per i consumatori, il packaging diventa un elemento cruciale del processo laddove sia possibile utilizzare lo stesso imballaggio per restituire il prodotto.
Possiamo concludere che l’attenzione per il packaging e la sostenibilità economica va di pari passo con quello ambientale: per il merchant, un packaging dal volume ridotto e che non necessita di un imballo ulteriore per essere spedito limita l’ingombro e i costi in termini di logistica. Anche alla luce dell’aumento degli acquisti cross-border, ovvero transfrontalieri, il packaging diventa fondamentale per elementi come tracciabilità e sicurezza, qualità e sostenibilità. Lo sforzo di Netcomm su questo fronte va proprio nella direzione di aiutare le imprese a trovare soluzioni innovative per ridurre la ridondanza del packaging, motivo per cui continua la nostra collaborazione con Comieco. I modelli abilitati dal digitale stanno dimostrando la loro capacità di accelerare i tempi nel raggiungimento di obiettivi che uniscono l’impatto ambientale e sociale ai risultati di business.
