La Rivoluzione del Customer Journey in Italia, la ricerca realizzata da Netcomm in collaborazione con magnews, offre una prospettiva inedita sulle motivazioni di acquisto degli italiani, nei canali cardine del commercio (smartphone, tablet, pc e negozio fisico) e per ognuna delle quattro categorie merceologiche di più ampia diffusione: Fashion, Beauty, Home e Food.
Quali sono le principali evidenze dell’indagine? E quali i fattori determinanti nelle scelte d’acquisto dei nuovi consumatori?
- L’importanza sempre più decisiva del canale online e dei dispositivi per accedervi: lo Smartphone è lo strumento più utilizzato per l’acquisto di pasti pronti (2 su 3), di Fashion e Prodotti alimentari enogastronomici; il PC è invece il canale preferito per la categoria Home; la Spesa alimentare avviene prevalentemente in negozio; gli acquisti Beauty vengono finalizzati su tutti e tre i canali.
- La spesa alimentare è il settore in cui tutti gli step del processo d’acquisto avvengono più frequentemente in modo tradizionale (62%). Mobili (56,6) e accessori per la casa (58,1) sono le categorie in cui il customer journey è maggiormente online. Mentre formule ibride sono diffuse per Pasti Pronti (22%) e Fashion (21%).
- La varietà dei metodi di pagamento, unita all’esigenza di integrazione online/offline per un’esperienzialità a 360°, risulta un driver fondamentale per tutti i settori, ma non è l’unico: la possibilità dei resi è rilevante per l’abbigliamento; la semplicità e la comodità sono importanti per l’acquisto di arredi e per il beauty; nel food conta ancora il rapporto di fiducia con il rivenditore.
Il percorso all’acquisto degli italiani si è profondamente modificato in questi ultimi due anni, rafforzando enormemente la popolazione di coloro che adottano i canali digitali all’interno del loro percorso di acquisto.
I customer journey che avvengono in ambiente digitale si caratterizzano per essere più articolati rispetto a quelli finalizzati e svolti sui canali offline, risultando tendenzialmente più appaganti. Nelle infinite possibilità di contatto tra brand e cliente, dalla ricerca emerge però chiaramente come solo pochi touchpoint risultino determinanti nel percorso di acquisto.
Tutto questo ha delle forti ripercussioni per le imprese che si trovano oggi a dover progettare customer journey sempre più complessi, interconnessi e personalizzati, ma dove la vera sfida è quella di identificare i momenti più critici e rilevanti che possono dar vita a un’esperienza memorabile. Spesso questi momenti coincidono con elementi molto pratici, come quello del pagamento, dove le tecnologie negli ultimi anni hanno generano importanti innovazioni, rendendo le modalità di pagamento digitale sempre più semplici, sicure e affidabili.
Percorsi d’acquisto online e offline: i touchpoint più rilevanti
Nei prossimi numeri della newsletter dedicheremo un focus a ogni comparto analizzato: Fashion, Beauty, Home e Food. Nell’attesa vi invitiamo a scaricare il report completo.
