Soddisfazione, libertà, divertimento, sicurezza: sono le emozioni che abbiamo mappato nella nostra ricerca “Le Emozioni dello Shopping Online” lungo le diverse fasi del customer journey. Da questa è emerso che durante il percorso di shopping online il consumatore vive delle emozioni particolarmente positive e la soddisfazione è trasversale a tutte le fasi. Quelle più emozionanti sono però il momento dell’acquisto e quello immediatamente successivo: sono le fasi in cui il consumatore percepisce con maggiore intensità la sensazione di sicurezza e di libertà.
Entrando nel dettaglio scopriamo che tra gli intervistati quasi un terzo (28,5%) ha dichiarato di preferire l’online per il suo shopping, quasi un decimo (9,8%) preferisce l’acquisto tradizionale nonostante sia abituato ad acquistare online, mentre la grande maggioranza del campione (61%) non ha preferenze tra canale fisico e online.
Se tra coloro che non hanno preferenze di canale non emergono caratteristiche socio-demografiche distintive, il gruppo di coloro che preferiscono acquistare online si caratterizza per essere maggiormente composto da giovani uomini, abitanti nei grandi centri urbani, con una capacità di spesa mensile tendenzialmente elevata ed appartenenti a un nucleo familiare di 3 o più persone.
I momenti della giornata preferiti per consultare i siti di shopping online sono la sera (42,2%) e durante la giornata appena si ha un momento libero (41,4%).
Durante il customer journey online il consumatore vive delle emozioni particolarmente positive: in una scala da 1 a 10 ci si sente all’8,4!
La soddisfazione è l’emozione che meglio delle altre esprime la sensazione del consumatore nelle diverse fasi del customer journey online ed è trasversale a tutte le fasi del percorso di shopping.
Le fasi più emozionanti del customer journey sono però il momento dell’acquisto e quello immediatamente successivo: sono le fasi in cui il consumatore percepisce con maggiore intensità la sensazione di sicurezza e di libertà, emozioni generate dalle diverse soluzioni offerte dai merchant al fine di garantire al consumatore la possibilità di gestire nella maniera più autonoma e flessibile il suo journey e di farlo in totale sicurezza, eliminando o limitando il più possibile eventuali piccoli disguidi che potrebbero inficiare l’atmosfera positiva dell’acquisto online.
Nella fase di acquisto gli elementi più capaci di rendere emozionante l’esperienza sono un processo di pagamento semplice, affidabile e veloce, la possibilità di scegliere il Digital Wallet tra i metodi di pagamento, di poter personalizzare l’orario di consegna (fascia oraria, su appuntamento, etc.) e la garanzia di attenzione alla sostenibilità (modalità di consegna, packaging, etc.)
Nella fase successiva all’acquisto gli elementi più in grado di rendere emozionante l’esperienza sono il tracking/monitoraggio della spedizione, ricevere una conferma dell’avvenuto pagamento, il reso facilitato e un servizio clienti raggiungibile su più canali.
Il momento del customer journey che riesce a stimolare anche l’ambito più ludico e divertente è quello dell’«unboxing», quando si riceve un prodotto all’altezza delle aspettative in una confezione bella e curata nei diversi dettagli.
Nel prossimo articolo vedremo pù nel dettaglio gli elementi ed emozioni del customer journey degli acquisti online di prodotti nelle diverse fasi d’acquisto: Pre-acquisto – Momento dell’acquisto – Post-acquisto – «Unboxing».
