Il ruolo del Customer Care per un e-commerce B2C è molto importante. Talvolta, infatti, il consumatore può riscontrare piccole problematiche o disservizi nel corso della procedura d’acquisto che è interesse del professionista risolvere velocemente.
Il legislatore (europeo ed italiano), al fine di assicurare un’effettiva assistenza ai consumatori, è intervenuto modificando ed arricchendo la disciplina specifica.
L’art. 49 del Codice del consumo, come modificato dal D.lgs. n. 26 del 2023 (in recepimento della Direttiva UE 2019/2161, c.d. Direttiva Omnibus), richiede un’informazione precontrattuale sui contatti, ossia l’obbligatoria indicazione del numero di telefono e dell’e-mail del professionista, così da consentire al consumatore di contattarlo rapidamente e di comunicare efficacemente con lui. Prima della modifica potevano essere forniti solo “ove disponibili”, suggerendo l’attuale obbligatorietà.
Per completezza, occorre evidenziare che a livello giurisprudenziale, europeo e nazionale, è stato rilevato – in sintesi e riprendendo le parole della Corte di Giustizia dell’Unione europea sent. causa C- 649/17 – che “un obbligo incondizionato di mettere a disposizione del consumatore, in ogni caso, un numero di telefono, o addirittura di attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per permettere ai consumatori di contattare il professionista appare sproporzionato“.
La citata sentenza della Corte di Giustizia dell’UE offre spunti di riflessione interessanti, richiedendosi una verifica caso per caso. Dunque, viene ammorbidito un obbligo “incondizionato” per il professionista di mettere a disposizione un numero di telefono o altre linee di contatto per il consumatore, senza, tuttavia, escluderne a priori la necessità in determinati casi.
Il dato certo, che emerge, è la necessità di garantire comunque uno strumento di contatto che consenta al consumatore un contatto rapido ed efficace con il professionista.
A tal proposito, il modificato art. 49 del Codice del consumo amplia il novero degli strumenti di contatto: se il professionista si avvale di altro mezzo di contatto per intrattenere corrispondenza scritta con il consumatore (es. modulo telematico di contatto o chat-box), sarà tenuto a garantire di poter conservare i relativi messaggi su un supporto durevole, con indicazione di data e ora. Il professionista dovrà fornire altresì le informazioni relative sull’utilizzo di tale altro mezzo.
Pertanto, vista anche la posizione della Corte di Giustizia dell’UE e salvo ulteriori sviluppi, il professionista potrà avvalersi del numero di telefono, dell’email o di altro mezzo di contatto per intrattenere corrispondenza scritta con il consumatore e dovrà adottare, in relazione alle circostanze del caso e al proprio modello di business, un meccanismo tra quelli contemplati dal Codice del consumo che assicuri, da un lato, l’adempimento dell’obbligo informativo e, dall’altro, un’effettiva assistenza ai consumatori.
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