Gli ultimi dati rilevati dalla ricerca Netcomm in collaborazione con MagNews “La rivoluzione del Customer Journey in Italia” ci dicono che il percorso di acquisto del consumatore è diventato sempre più complesso e articolato, distribuito in modo non lineare tra momenti online, offline e ibridi, con una preferenza per il digitale predominante per la categoria merceologica del Fashion (abbigliamento, scarpe e accessori). Qui il Customer Journey è uno dei più articolati (6,5 momenti/touchpoint attivati): nel 47,5% dei casi si compone di momenti prevalentemente digitali, nel 31,4% di momenti non digitali e nel 21% dei casi di momenti digitali e non. I touchpoint rilevanti si concentrano nella fase post-acquisto (conferma e riepilogo ordine/pagamento, delivery, assistenza, reso/cambio).
Passando ai canali utilizzati, il 43,3% degli acquisti nella categoria Fashion avviene da mobile, il 32,9% da pc e il 23% in negozio presso il canale di vendita diretta del brand, di un rivenditore e/o di un marketplace (le tre tipologie di merchant in cui si divide sostanzialmente il mercato). L’acquisto online è motivato più da ragioni di prezzo (“online si trova un prezzo basso/scontato”) che di velocità/comodità. Particolarmente rilevanti anche il servizio offerto dal merchant online e la chiarezza nella descrizione dei prodotti e delle condizioni del servizio.
Oltre alla consegna a casa e agli strumenti di pagamento disponibili (Digital Wallet in primis) ‒ elementi rilevanti per tutte le categorie ‒ il Customer Journey in ambito Fashion si caratterizza per la particolare rilevanza assunta da:
- comparatori di prezzo online
- descrizione chiara e precisa degli articoli,
- monitoraggio della spedizione e possibilità di vedere di persona la vetrina del negozio e provare effettivamente il prodotto (due touchpoint, questi, prettamente tradizionali)
- buoni sconto e carte regalo
Nel complesso è un Customer Journey molto soddisfacente e gratificante, e lo è particolarmente quando si articola in momenti sia digitali che fisici. Gli elementi in grado di aumentare la soddisfazione del cliente sono principalmente legati al prezzo del prodotto e all’assortimento, ma è anche rilevante la chiarezza della descrizione dei prodotti (colore, materiale, fitting). Un aspetto che, quando non è particolarmente curato, genera insoddisfazione disallineamento con le aspettative del consumatore, impattando negativamente sulla decisione di acquisto.
Per accedere alla versione completa della ricerca “La Rivoluzione del Customer Journey in Italia” riservata ai soci Netcomm: https://www.consorzionetcomm.it/download/la-rivoluzione-del-customer-journey-in-italia/
